Knowledge base là gì? Vai trò và cách xây dựng knowledge base hiệu quả bao gồm những bước nào? Để hiểu rõ hơn những câu hỏi này một cách nhanh chóng hãy cùng Vuiapp.vn phân tích qua bài viết dưới đây.
Knowledge base là gì?
Hiểu theo cách đơn giản knowledge base là kho lưu trữ dữ liệu liên quan được thực hiện theo cách như vậy. Nhằm cung cấp thông tin giải đáp cho mọi vấn đề cụ thể.
Knowledge base là kho lưu trữ dữ liệu liên quan được thực hiện theo cách như vậy
Thông thường, dữ liệu thu thập từ kinh nghiệm thực tế và được hỗ trợ bởi nghiên cứu thứ cấp. Nó có thể ở dạng bắn câu trả lời cho câu hỏi thường gặp hoặc viết bài.
Khi in cơ sở kiến thức về siêu dữ liệu quản trị viên/kỹ thuật viên được dùng câu hỏi thường gặp và bài viết để nắm bắt. Nội dung sẽ hiển thị ở cổng khách hàng, kỹ thuật viên cùng thanh tìm kiếm nâng cao.
Vai trò kiến thức cơ bản
Thực tế, một nền tảng kiến thức mạnh mẽ sẽ truy cập cho cả người yêu cầu lẫn kỹ thuật viên. Vậy vai trò knowledge base là gì? Cụ thể:
Knowledge base thúc đẩy nhu cầu tự phục vụ giữa người yêu cầu
- Thúc đẩy nhu cầu tự phục vụ giữa người yêu cầu: Với knowledge base bạn có thể tìm kiếm giải pháp tại cổng thông tin cho những vấn đề phổ biến. Điển hình như cách đặt lại mật khẩu.
- Đem theo dòng vé: Các vấn đề phổ biến đã và đang được quan tâm họ thường nộp vé cho việc không thể tìm ra giải pháp. Từ đó làm giảm số lượng vé tới bàn dịch vụ.
- Cải thiện KPI: Kiến thức cơ bản tích cực đã có, những chỉ số nhất định sẽ được cải thiện. Điển hình như thời gian phân giải trung bình, độ phân giải cuộc gọi đầu.
- Khai báo bàn dịch vụ: Với nền tảng kiến thức đã có, không có quá nhiều vé cho vấn đề có giải pháp ở cơ sở tri thức.
6+ bước xây dựng knowledge base hoàn hảo
Xây dựng knowledge base không quá khó chỉ với 6 bước cơ bản. Bạn hãy cùng chúng tôi tìm hiểu mục bên dưới để hiểu rõ hơn:
Bước 1: Tạo cấu trúc
Việc làm cần thiết và quan trọng khi xây dựng cơ sở tri thức chính là quyết định cấu trúc. Thông thường một sườn sẽ cung cấp cho bạn nhiều ý tưởng hay. Điển hình như cấu trúc dữ liệu có thể là câu hỏi thường gặp hoặc bài viết. Từ đó, giúp bạn điều hướng và tìm kiếm hiệu quả hơn.
Việc làm cần thiết và quan trọng khi xây dựng cơ sở tri thức chính là quyết định cấu trúc
Cơ sở tri thức về siêu dữ liệu theo mặc định bắt buộc phải nhóm các phần theo nội dung một thư mục. Vì vậy, mọi nội dung được cấu trúc từ thư mục.
Bước 2: Chọn chủ đề knowledge base là gì?
Khi bạn viết một đoạn văn bản hãy tự hỏi mình rằng ai sẽ đọc nội dung của mình? Dưới đây chuyên trang sẽ đưa ra các chủ đề cơ sở kiến thức, mời bạn theo dõi:
- Tìm kiếm xu hướng ở vé cũ và theo dõi liệu họ có đang nói về vấn đề tương tự.
- Theo dõi những gì người yêu cầu tìm kiếm ở cổng thông tin khách hàng.
Bước 3: Kiểm soát xuất bản nội dung
Vấn đề này liên quan tới xuất bản nội dung nên bạn phải quyết định 2 việc như:
- Bạn quyết định những gì công bố trong cơ sở kiến thức. Đối với việc làm này bạn có thể sắp xếp phù hợp bằng cách dùng quy trình phê duyệt.
- Số lượng tác giả đóng góp cho knowledge base. Bạn được tạo tùy chỉnh cho tác giả nếu ITSM cho phép.
Bước 4: Tiến hành đặt hiển thị tài liệu
Bạn phải kiểm soát những gì mọi người không thể thấy thành có thể. Đồng thời, không bao giờ xảy ra rằng mọi dữ liệu cần được mở cho tất cả. Một trong số đó là phải được bảo mật.
Bên cạnh đó, tác giả của bạn bắt buộc cài đặt hiển thị cho mỗi nội dung làm cho khán giả nhớ tới. Chẳng hạn như một vài tài liệu nhận sự hiển thị cho các thành viên tại phòng này.
Bước 5: Làm nội dung dễ tìm kiếm hơn
Đối với thao tác này có 2 cách để khiến nội dung của bạn dễ dàng trong việc tìm kiếm. Cụ thể:
Có 2 cách làm nội dung của bạn dễ dàng trong việc tìm kiếm
- Bạn cần bảo đảm rằng từ khóa liên quan xuất hiện trong tiêu đề cũng như đoạn đầu tiên của từng nội dung.
- Thêm thẻ có liên quan vào từng nội dung được coi là một tiêu chuẩn.
Bước 6: Thêm yếu tố trực quan vào nội dung và cập nhật kiến thức cơ bản
Thêm những yếu tố trực quan sẽ giúp nội dung của bạn trở nên hấp dẫn, thú vị. Ước tính rằng có khoảng 65% dân số là người học trực quan. Do đó, khả năng một phần lớn khán giá của bạn sẽ thấy hình ảnh đặc sắc.
Ngoài ra, bạn cũng cần cập nhật liên tục kiến thức cơ bản. Theo thời gian có rất nhiều vấn đề hiện tại phát triển lẫn mới phát sinh. Vì vậy, bạn hãy ghi nhớ điều này và bảo đảm tác giả của mình đang cập nhật nội dung khi có nhu cầu.
Chắc hẳn với những chia sẻ bên trên giúp bạn biết knowledge base là gì? 6+ bước xây dựng kiến thức cơ bản. Nếu quý độc giả có bất cứ thắc mắc gì hãy liên hệ đến Vuiapp.vn để được tư vấn.
