Customer Success là gì? - một câu hỏi chiếm nhiều sự quan tâm trong lĩnh vực kinh doanh. Đơn giản khái niệm mang ý nghĩa như chìa khóa mở ra cánh cửa lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp.
Dưới đây Vuiapp.vn sẽ giải đáp cho bạn customer success là gì cũng như các lý do doanh nghiệp cần tới customer success, hay cũng tìm hiểu ngay nhé!
Customer Success là gì?
Customer Success là gì? - khái niệm thông dụng nhất không chỉ trong B2B. Trên thực tế, thành tố này rất quan trọng ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Thuật ngữ tạo nên sự khác biệt giúp công ty tăng trưởng mạnh mẽ.
Phương pháp Customer Success tập trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Ngoài ra, phương pháp bao gồm những công việc tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng. Đồng thời, mục tiêu kinh doanh cũng được điều chỉnh nhằm tạo ra các kết quả có lợi.
Một chiến lược Customer Success hiệu quả thường làm giảm tỷ lệ rời bỏ, gia tăng cơ hội bán hàng. Điều này đồng nghĩa doanh nghiệp luôn chủ động nắm bắt tâm lý mua sắm của khách hàng.
Hơn nữa, phương pháp trên còn vạch ra chiến lược giúp công ty hiểu rõ về trải nghiệm người dùng. Từ đó đưa ra phương án cải tiến, hướng chính xác đến nhu cầu, độ hài lòng khách hàng.
Một minh chứng cho Customer Success là gì? chính là câu chuyện về hãng hàng không Vietjet Air. Đơn vị hiện có doanh thu cao bậc nhất trong khi trải nghiệm khách hàng không mấy tốt.
Người mua lựa chọn hãng để bay vì họ thích giá rẻ, phù hợp tài chính cá nhân. Thay vì một dịch vụ sang trọng, đẳng cấp như Vietnam Airline. Với Vietjet yếu tố hài lòng của khách đã giúp doanh thu tăng trưởng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Lý do doanh nghiệp cần Customer Success
Thông qua định nghĩa chắc bạn đã phần nào hiểu được cốt lõi của mô hình. Vậy lý do hầu hết doanh nghiệp áp dụng Customer Success là gì? Mời quý độc giả tiếp tục theo dõi chi tiết nội dung dưới đây:
Cải thiện quá trình mua lại sản phẩm/ dịch vụ
Trong lĩnh vực IT, thời khách hàng bị ràng buộc bởi các hợp đồng hay rào cản công nghệ đã qua. Bây giờ, người mua sắm/ tiêu dùng thực sự có nhiều quyền lực hơn.
Hành trình tiếp tục cải thiện sản phẩm, giữ chân khách hàng
Các doanh nghiệp đang phải đối mặt với những thay đổi liên tục của quy trình bán hàng. Mỗi lần khách hàng nhìn thấy khoản phí gia hạn hàng tháng/quý/ năm sẽ luôn có thắc mắc.
Đầu tiên, họ tự hỏi liệu rằng sắp đến có phù hợp khi tiếp tục trả tiền cho khoản này không? Thậm chí bản thân đắn đo nên hay không quay lại mua sản phẩm/ dịch vụ lần nữa?
Từ vấn đề đó, các công ty công nghệ vận dụng nhanh chóng Customer Success. Phương pháp tạo ra hiểu biết sâu sắc, giúp doanh nghiệp có thể quản lý đàm phán. Đồng thời, đội ngũ đưa ra những lý lẽ thuyết phục trúng Insight của khách hàng. Nhờ đó, các quyết định mua sắm lại sản phẩm, khả năng tái ký hợp đồng thành công hơn.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Lý do tiếp theo doanh nghiệp áp dụng Customer Success, đó là nhằm tạo một tập khách hàng trung thành. Điều này có được do công ty luôn chủ động tiếp cận, tương tác với người dùng.
Một ví dụ điển hình về các doanh nghiệp IT sẽ hỗ trợ bạn dễ hình dung vấn đề. Thông thường, những đơn vị này phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược Marketing Inbound. Điều đó có nghĩa rằng các bài đánh giá trên mạng đóng vai trò quan trọng trong việc tái gia hạn.
Thêm nữa, quá trình trải nghiệm dịch vụ luôn đi kèm các phản hồi tích cực và tiêu cực. Tổng hợp 2 điều trên, đội Customer Success sẽ nhận được rất nhiều thông tin có giá trị từ khách hàng.
Nhóm sẽ chủ động thông báo cho phòng phát triển sản phẩm để cải tiến hoặc bổ sung. Vì vậy, khách hàng luôn có giải pháp cho các vấn đề, thậm chí gồm vài điều chưa nghĩ tới. Và đương nhiên, nhờ thế sẽ không có lý do gì để họ rời bỏ thương hiệu cả.
Giúp tăng doanh thu
Từ hiểu biết Customer Success là gì?, doanh nghiệp đã tăng năng lực quay lại của khách. Đồng thời, biến họ thành những vị khách trung thành. Cả hai chính là tiền đề để lệch giá, tăng trưởng nhanh gọn và không thay đổi của công ty.
Những hiệu quả tăng trưởng doanh thu khi ứng dụng Customer Success
Song song với điều trên, ngân sách marketing của doanh nghiệp cũng giảm đáng kể. Nhờ vậy doanh thu phần nào sẽ tăng một cách đáng kinh ngạc.
3 trụ cột triển khai Customer Success thành công
Thấu hiểu Customer Success là gì?, triển khai tốt phương pháp, đòi hỏi từ nhiều yếu tố. Trong đó bao gồm 3 trụ cột chính chi tiết sau đây:
Giải pháp công nghệ
Ở một cấp độ cao hơn, bạn sẽ cần tới phần mềm Customer Success riêng biệt, tích hợp CRM. Thuật ngữ viết đầy đủ là Customer Relationship Management. Ý nghĩa tiếng Việt - hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng.
Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc dùng CRM phần nào giải quyết bài toán trải nghiệm người dùng. Theo đó, hệ thống quản lý mối quan hệ sẽ phân khúc nhóm khách hàng, bộ phận phụ trách. Mục đích tạo ra dữ liệu cập nhật và nhìn vào đó có chiến lược kinh doanh phù hợp.
Ngoài ra, Customer Relationship Management cho phép trích xuất số liệu, báo cáo thống kê và đưa ra dự đoán. Nhóm có thể thêm các trường tùy chỉnh như số điện thoại, email, tương tác trực tiếp,...
Chiến lược Customer Success
Chiến lược Customer Success là gì? đã làm doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển mạnh hơn. Đó chính là phương hướng chỉ dẫn đơn vị chủ động giữ chân, củng cố mối quan hệ khách hàng.
Sự hỗ trợ đắc lực của những chiến lược Customer Success
Nhằm tạo lập được chiến lược Customer Success, bạn phải thông qua những câu hỏi như:
- Trải nghiệm người dùng hiện tại của doanh nghiệp như thế nào?
- Khách hàng thích kênh nội dung và truyền thông nào?
- Thời điểm thích hợp để thu hút khách và theo dõi/ giám sát họ trong suốt cuộc đời là gì?
Khi câu trả lời sẵn sàng, hãy xem xét doanh nghiệp có thể thực hiện những điều gì. Sau đó, cấp quản lý tiến hành xây dựng mô hình phù hợp.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có một phiên bản về Customer Success Strategy. Tất cả đều hướng đến việc đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo thời gian hay khi sản phẩm và tính năng thay đổi, công ty đừng quên điều chỉnh chiến lược. Điều đó đồng thời cũng phù hợp với tình hình quy mô công ty mở rộng, nhu cầu thị trường tăng.
Đội ngũ nhân sự
Đội ngũ nhân sự là nhóm nhân sự thực hiện chiến lược. Họ sẽ đưa doanh nghiệp từ trạng thái phản ứng sang trạng thái chủ động với khách hàng. Trong quá trình đó, những Customer Success Manager, Customer Success Specialist sử dụng chiến lược để giúp đỡ:
- Sản phẩm tạo ra các công cụ người dùng thực sự muốn và cần.
- Tiếp thị phù hợp với từng tập khách hàng tiềm năng.
- Định vị sản phẩm hiệu quả hơn.
Ngoài ra, đội Customer Success phải đảm bảo khách hàng dùng dịch vụ/ sản phẩm. Đặc biệt, tất cả họ đều nhận được giá trị mong đợi từ việc đào tạo, hướng dẫn sử dụng.
Thông qua đó, đồng thời đội ngũ nhân sự sẽ thu thập, phân tích và ứng dụng dữ liệu. Mục đích nhằm giúp trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm trở nên hoàn hảo hơn. Bộ phận nhân lực Customer Success bao gồm:
- Đội Sales: Những người tham gia vào quá trình bán hàng cùng Giám đốc điều hành.
- Dịch vụ khách hàng: Cung cấp đào tạo và tùy biến phần mềm cho khách hàng.
- Customer Success Manager: Người nuôi dưỡng và mở rộng gia hạn/ tái ký.
- Learning Team: Nhân lực hỗ trợ khách hàng sử dụng, cung cấp tri thức, hội thảo trên web. Kết quả nhắm đến để tối đa hoá việc sử dụng sản phẩm và duy trì hoạt động.
Qua bài viết, Vuiapp.vn phần nào giúp quý đọc giả giải đáp"Customer Success là gì?". Hãy tận dụng điều này để công ty thành công, khách hàng sẽ luôn ở bên, bạn nhé!
