KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng được sử dụng để giám sát lợi nhuận, tiếp cận khách hàng. Tình hình vận hành được thể hiện chính xác hơn khi biết áp dụng loại Key Performance Indicators phù hợp.
Dưới đây là 7 mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà Vuiapp.vn chia sẻ. Bên đó là hướng dẫn các bước triển khai trong thực tế giúp đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp. Hãy cùng theo dõi tới cuối để sở hữu bộ công cụ đánh giá tối ưu nhất nhé!
KPI là gì?
Trước khi đi sâu vào các tiêu chí đo lường dịch vụ khách hàng, bạn cần biết KPI là gì. KPI là viết tắt của Key Performance Indicators - chỉ số giúp nhà quản lý và nhân viên xác định tính hiệu quả công việc. Nó cũng phản ứng mức độ hoàn thành mục tiêu theo tháng, quý và năm.
KPI đánh giá hiệu quả phục vụ, chăm sóc khách hàng
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng đánh giá tính hiệu quả trong suốt quá trình phục vụ. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định thay đổi về:
- Cách thức quản lý.
- Tăng – giảm chi phí.
- Áp dụng chính sách mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự.
- Mục tiêu quan trọng nhất chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tại sao cần có KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng?
Đề ra các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng đóng góp vai trò thiết yếu trong tổ chức, doanh nghiệp. Yếu tố này giúp nắm rõ quá trình, tiến độ hoàn thành công việc. Mỗi cá nhân và cả tập thể có thêm động lực cố gắng đạt KPI đã có.
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng hơn nữa. Bởi lẽ, nếu thiếu vắng sẽ rất khó để biết cần nỗ lực bao nhiêu đề đạt doanh số. Bạn cũng không xác định được mức độ tiếp cận đã đủ khiến khách hàng thỏa mãn hay chưa.
Ngoài ra, ban lãnh đạo cũng cần dựa vào đó để điều chỉnh chiến lược phù hợp với thực tế. Đó còn là cơ sở để xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên. Vì thế, KPI sử dụng cho hai mục đích đó là đánh giá và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ xây dựng KPI thuộc về ai?
Xác định trách nhiệm xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc về ai rất quan trọng. Nó thường thuộc về quyền hạn của người đứng đầu như:
Trách nhiệm xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc về người đứng đầu
- Giám đốc.
- Trưởng nhóm – leader.
Bởi lẽ, họ chính là một trong những người am hiểu về thị trường bên ngoài. Bên cạnh đó còn là vốn kiến thức sâu rộng liên quan tới:
- Mục tiêu kinh doanh.
- Nhận biết, đánh giá năng lực của nhân viên.
- Hiểu về tập khách hàng tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ.
Với sự chuyên sâu này, họ cũng chính là người đề ra chính sách đánh giá nhân viên. Từ đó, bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, tận tâm hơn.
Các mẫu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng phản ánh một chuỗi hoạt động trong quy trình. Từng khâu, dù là nhỏ nhất đều có thể đem ra đánh giá, áp chỉ tiêu. Vậy đâu là phần trọng tâm nên áp dụng để nhân viên không bị choáng ngợp mà vẫn hiệu quả?
1. Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên
Chỉ số FCR phản ánh hiệu quả trong giải quyết khiếu nại của khách hàng từ cuộc gọi đầu tiên. Thành công là khi vấn đề nêu ra đã xử lý triệt để trước khi người gọi gác máy. Sau đó sẽ không phát sinh thêm phàn nàn nào hoặc không cần theo dõi thêm.
FCR phản ánh chất lượng, hiệu quả khắc phục phàn nàn khách hàng từ lần gọi đầu
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng này được thực hiện tương tự qua hình thức Email. Bạn cần kết thúc khiếu nại bằng phản hồi duy nhất. FCR sẽ tổng kết theo từng tháng hoặc quý với công thức như sau:
= Số khiếu nại, phản ánh giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu / Tổng số vấn đề đã nhận từ khách hàng qua điện thoại hoặc Email.
2. Tỷ lệ hài lòng
Đây là KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng được biết tới nhiều nhất. Chỉ số thực hiện thông qua khảo sát mức độ hài lòng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Câu trả lời thiết kế theo số lượng sao hoặc thang cảm xúc như:
- Rất thất vọng.
- Thất vọng.
- Bình thường.
- Hài lòng.
- Rất hài lòng.
Sau đó, bạn sẽ cần phân loại, tổng hợp số lượng từng loại là bao nhiêu. Tỷ lệ CSAT(Customer Satisfaction Score) tính như sau:
= Số khách hàng đánh giá từ mức hài lòng trở lên / Tổng số đánh giá.
3. Tính KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua tỷ lệ giữ chân
Đây là KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chỉ số CRR(Customer Retention Rate) cần có sự giám sát chặt sẽ từ nhà quản lý. Bởi lẽ, chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt chưa hoàn toàn là yếu tố quyết định.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng phản ánh khả năng duy trì lợi nhuận
Nếu trải nghiệm tồi tệ vẫn sẽ làm khách hàng “bỏ chạy”, không muốn quay lại. Để kịp thời phát hiện sai sót cần đánh giá CRR theo tuần/tháng/quý. Phần trăm tỷ lệ được tính với công thức gợi ý dưới đây:
= (Số lượng khách còn lại cuối giai đoạn – Số lượng người mới trong giai đoạn) / Lượng khách đầu giai đoạn x 100%.
4. Mức độ đáp ứng kỳ vọng thành công
Mẫu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng này nhằm xác định tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng. Nó được phân tích dựa trên năm tiêu chính là:
- Độ tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác, đều đặn.
- Mức độ đảm bảo: Thể hiện vốn kiến thức, mức độ lịch sự. Bên cạnh đó còn là khả năng tạo dựng niềm tin và tự tin của nhân viên.
-Yếu tố hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, môi trường doanh nghiệp, thiết bị, website và nhân viên.
- Sự đồng cảm: Nhân viên phải thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tình tới từng đối tượng khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Mức độ sẵn sàng hỗ trợ giữa những nhân viên với nhau. Mục tiêu là cung cấp sự giúp đỡ, lan tỏa dịch vụ tới khách hàng một cách tốt nhất.
5. Thời gian giải quyết
Khi lập mẫu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng không thể quên tính đến thời gian giải quyết. Thời lượng trung bình ART phản ánh:
Thời gian giải quyết kéo dài dẫn đến nhiều thái độ tiêu cực từ khách hàng
- Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ của công ty có tốt hay không?
- Khiếu nại khách hàng có được hỗ trợ kịp thời, tức thì chưa?
Phụ thuộc vào tốc độ xử lý vấn đề sẽ gây ra tác động tích cực hoặc tiêu cực. Nó ảnh hưởng tới tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của người sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
6. Tỷ lệ rời bỏ - một trong các tiêu chí chăm sóc khách hàng
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng này còn được biết với tên gọi CCR(Customer Churn Rate). Đó là chỉ số báo động lượng người không còn trung thành. Họ đã có hành động lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của đơn vị khác.
Việc phát hiện kịp thời tình trạng báo động giúp doanh nghiệp sớm có cách ứng phó. CCR cần giám sát chặt chẽ, thường xuyên qua công thức:
= Số khách đã rời đi trong khoảng thời gian nhất định / Lượng khách hàng đang có trong cùng thời gian đó x 100%.
7. Vấn đề tồn đọng
Đề cập tới số lượng vấn đề chưa được bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết. Công ty cần căn cứ vào những dấu hiệu sau để có cách điều chỉnh kịp thời:
- Số vấn đề tồn động đạt đỉnh.
- Nhiều khiếu nại đã quá thời hạn nhưng vẫn chưa giải quyết triệt để.
Dựa trên KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng này, doanh nghiệp có thể mở khóa đào tạo. Mục đích chính hướng tới là nâng cao nghiệp vụ, mở rộng quy mô. Ngoài ra còn giúp hạn chế tình trạng xấu đi của hình ảnh thương hiệu cũng như niềm tin.
Quy trình xây dựng các tiêu chí đo lường dịch vụ khách hàng
Biết các mẫu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng là chưa đủ. Bên cạnh đó, bạn còn phải hiểu cách triển khai quy trình như thế nào. Nếu mới bắt đầu, hãy làm theo các bước căn bản dưới đây và cải tiến theo thời gian.
KPI cần được triển khai theo lộ trình và thường xuyên đánh giá lại
- Xác định tên KPI.
- Điều chỉnh chỉ số theo từng mục tiêu chiến lược.
- Xác định, đánh giá kết quả hiện đang đạt được.
- Thu thập dữ liệu của từng khâu muốn đánh giá qua cách làm thủ công hoặc bảng tính Excel.
- Xác định tần suất cập nhật lại KPI và thiết lập ngày hết hạn.
- Đánh giá các chỉ số đã đạt trong giai đoạn trước và sau. Dựa vào đó để ước tính, quyết định tăng giảm KPI kỳ tiếp theo cho phù hợp.
- Xác định quyền hạn, vai trò và phạm vi áp dụng chỉ số càng cụ thể sẽ hiệu quả hơn.
- So sánh số liệu kỳ vọng với sự chênh lệch trong thực tế.
Trên đây là những điều cần biết dù là trong bất kỳ quy mô kinh doanh nào. Chỉ tiêu sẽ là động lực để phát triển cũng như hỗ trợ giám sát dễ dàng hơn. Vuiapp.vn hy vọng rằng độc giả sớm sở hữu mẫu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng tối ưu.
