Skip to main content
21/01/2022

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuẩn nhất

Kỹ Năng Văn Phòng

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng chưa được thỏa mãn. Nó có tác động trực tiếp tới doanh thu và hình ảnh thương hiệu.

Vậy các khiếu nại của khách hàng thường gặp là gì và quy trình xử lý khiếu nại khách hàng bao gồm những bước nào? Vuiapp.vn sẽ giúp bạn tháo gỡ từng câu hỏi thông qua phân tích chuyên sâu dưới đây. Hãy cùng theo dõi để đem đến chất lượng dịch vụ tốt hơn nhé!

Tại sao cần có quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả?

Quy trình xử lý khiếu nại là điều cần được xây dựng đầu tiên khi vận hành doanh nghiệp. Đó không phải là điều xấu hay tuyệt đối không nên xảy ra. Từ góc nhìn khác, việc phản hồi hiệu quả đem đến khá nhiều giá trị cho hệ thống. Những lợi ích này sẽ được phân tích dưới đây.

Sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều trường hợp, khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, họ chọn cách im lặng và ngưng sử dụng những cung cấp từ bạn. Điều này tệ hơn nhiều so với việc lắng nghe phàn nàn và tìm phương án sửa chữa.

Xử lý hiệu quả giúp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả là sẵn sàng lắng nghe và khai thác thông tin. Thông qua đó, nhàn hãng sẽ biết chính xác cần làm gì để phục vụ tốt hơn.

Ngoài ra, nó còn có lợi ích quan trọng hơn được nói đến trong báo cáo của Harvard Business Review. Khi được đáp ứng kịp thời sẽ giúp nâng cao sự thỏa mãn. Từ đó, họ lại chính là những vị khách trung thành hơn hết cho doanh nghiệp.

Nâng cấp sản phẩm/dịch vụ

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng có thể đem đến tiềm năng vô hạn. Bởi lẽ, họ sẽ thường báo cáo vấn đề chưa hoàn thiện trong tính năng hoặc chất lượng. Đây là những vướng mắc, khó khăn hoặc chưa tiện lợi đúc rút ra từ muôn vàn tình huống.

Nếu bạn biết cách tận dụng chúng để nâng cấp thì đây lại là một lợi thế cạnh tranh. Bộ phận R&D sẽ nghiên cứu những đánh giá không tốt này. Từ đó, ý tưởng mới lạ làm nổi bật sự ưu việt được tìm thấy.

Hoạt động này mang ý nghĩa thiết thực hơn so với việc ngồi trong phòng và phân tích tài liệu. Vì thế, công ty nên nhanh chóng có hướng dẫn giải quyết khiếu nại khách hàng . Đây là kênh thông tin hữu ích, đóng góp tích cực cho quá trình cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

Cải thiện chính sách và thủ tục trong quy trình nội bộ

Công ty đề ra chính sách và thủ tục, nhằm mục tiêu làm cho hoạt động kinh doanh suôn sẻ. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng biết chúng có hiệu quả như mong muốn không. May mắn thay, phản hồi tiêu cực lại là cách để nhận ra sai sót trong nội bộ.

Bằng cách tận dụng quy trình xử lý khiếu nại, công ty sẽ biết cần cải thiện trong khâu nào. Đó có thể là những tiêu chuẩn đang áp dụng không cần thiết và thiếu thuận tiện. Cách này cũng phản ánh rằng nhân viên đã tuân thủ theo các điều khoản hay chưa.

Là kênh thúc đẩy giao tiếp với khách hàng

Gây dựng quy trình xử lý khiếu nại cũng là tạo ra một kênh giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Điều này đã được thể hiện thông qua nhiều thống kê. Tỷ lệ cao khách hàng sẽ rời đi khi cảm thấy nhãn hàng không quan tâm đến họ nữa.

Đây là một kênh giao tiếp nên được tận dụng

Việc người mua hàng biết rằng luôn có đường dây liên lạc cởi mở để phản ánh rất quan trọng. Nó giúp công ty nâng cao hình ảnh và truyền tải những thông điệp tốt đẹp.

Tác động và lan tỏa hiệu ứng tích cực đến thương hiệu 

Có một cách giao tiếp như trên sẽ ảnh hưởng tích cực đến thương hiệu. Hình ảnh phản chiếu trong mắt người tiêu dùng là sự đáng tin cậy, nhiệt thành từ phía doanh nghiệp.

Khi quy trình xử lý khiếu nại tối ưu, khách hàng của bạn sẽ càng hài lòng hơn. Nhiều khả năng, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tốt của mình với đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Hành động đó càng lan tỏa danh tiếng và giúp quảng bá nhiều hơn.

Những khiếu nại thường gặp của khách hàng trong quy trình xử lý

Lên kế hoạch phản ứng cho các tình huống khiếu nại thường gặp là cần thiết. Vì thế, bạn nên tham khảo những gợi ý dưới đây và tìm ra phương pháp từ sớm.

Tình huống

Giải thích

Sản phẩm/dịch vụ không như những gì hứa hẹn 

- Đó có thể là những đặc điểm trong tính năng của sản phẩm không giống trong quảng cáo.

- Dịch vụ chưa hoàn thiện và làm cho khách hàng không hài lòng.

Trì hoãn tình trạng giải quyết

- Khách hàng đã liên hệ nhiều lần nhưng không kết nối được.

- Nhân viên thất hứa trong việc giải quyết, để khách hàng chờ lâu.

Chào mời mua hàng quá nhiều

- Nhiều người gọi để cùng giới thiệu về một sản phẩm/dịch vụ.

- Cố gắng kéo dài thời gian tư vấn khi khách hàng không muốn nghe.

 

Các bước thực hiện trong quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả

Từ những lợi ích trên cho thấy xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả rất quan trọng. Vậy làm thế nào để thỏa mãn khách hàng thông qua hình thức này? Sau đây là năm bước mà bộ phận chăm sóc nên thực hiện theo.

Tiếp nhận và tìm hiểu sâu vấn đề

Để thực hiện quy trình xử lý khiếu nại, bạn cần phải biết nguồn gốc vấn đề nằm ở đâu. Thay vì chỉ lắng nghe phàn nàn, hãy tích cực tìm hiểu thông qua những câu hỏi như:

Hãy đặt câu hỏi thông minh để biết vấn đề nằm ở đâu

- Ý bạn là gì?

- Bạn có thể cung cấp một ví dụ giúp tôi không?

- Bạn có thể mở rộng thêm về điểm đó không?

Ngoài ra, nhân viên tiếp nhận cũng nên tự đặt câu hỏi cho bản thân mình. Điều này nhằm xác định rõ gốc rễ của khiếu nại. Nếu bạn thấy rằng mình không phải là người phù hợp để giải quyết, đừng cố gắng vô ích. Thay vào đó, hãy chuyển cuộc gọi cho người phụ trách, có thẩm quyền.

Tuy nhiên, bạn cũng nên giải thích sự ngắt quãng này cho khách hàng. “Tôi sẽ kết nối bạn với chuyên gia của chúng tôi để được giải đáp nhanh chóng” là ví dụ. Nó giúp khách hàng không tức giận thêm vì phải chờ đợi quy trình xử lý khiếu nại kéo dài.

Phân loại đối tượng khiếu nại

Trong quy trình xử lý khiếu nại, bạn sẽ gặp những nhóm khách hàng khác nhau. Nghiên cứu từ đại học Florida cho thấy phân loại đối tượng giúp giải quyết hiệu quả hơn.

- Khách hàng không ngại thể hiện rằng mình đang rất tức giận là kiểu thứ nhất. Khi phản hồi, bạn cần tránh hành vi đối đầu với họ. Thay vào đó, hãy phản ứng lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt quy trình xử lý khiếu nại.

- Những người thường xuyên liên hệ để phàn nàn cũng cần nhận biết. Nhân viên cần kiên nhẫn, tránh thể hiện sự uể oải và thất vọng qua giọng nói. Bởi lẽ, đối tượng này khi được đáp ứng sẽ trở thành khách hàng trung thành.

Mỗi khách hàng nên có cách giải quyết phù hợp

- Kiểu thứ ba là khách hàng không phàn nàn, chọn im lặng và rời đi. Bộ phận chăm sóc phải chủ động liên hệ và giải quyết khiếu nại. Nếu không, bạn sẽ chẳng bao giờ được lắng nghe họ và tìm ra cách phục vụ tốt hơn.

Tìm cách phản hồi nhanh chóng

Phản hồi nhanh chóng là điều cần thiết trong quy trình xử lý khiếu nại. Sẽ hiếm có khách hàng nào ể kiên nhẫn chờ một ngày để được nghe câu trả lời. Hơn nữa, họ đang rơi vào tình trạng “khó chịu” nên hãy ưu tiên những đối tượng này.

Nhân viên cần thiết lập một hộp thư riêng cho những vấn đề phàn nàn. Mọi người trong nhóm có thể cùng vào xem và hỗ trợ ngay lập tức.

Trình bày giải pháp và xác minh vấn đề cho khách hàng

Sau khi xác định nguồn gốc vấn đề, người tiếp nhận nên nhanh chóng tìm giải pháp. Trong từng trường hợp nhất định áp dụng cách trao đổi khác nhau cho quy trình xử lý khiếu nại:

- Trường hợp đầu tiên là chưa chắc chắn liệu thông tin hỗ trợ có đáp ứng mong muốn không. Bạn nên thêm vào cuối thông báo: “Vui lòng cho tôi biết thêm bất kỳ điều gì để giúp đỡ bạn tốt hơn”.

- Khi đã chắc chắn, nhân viên cũng cần đưa dẫn chứng cụ thể vào quy trình xử lý khiếu nại. Những đường link hoặc ảnh chụp màn hình cùng với lời nói chân thành giúp khách hàng yên tâm hơn.

Ghi lại đơn khiếu nại để theo dõi

Nếu phản ánh chỉ đến từ một người chưa chắc đã cần áp dụng quy trình xử lý khiếu nại. Ngược lại, nhiều khách hàng có chung lời phàn nàn thì cần hành động nhanh chóng. Bộ phận chăm sóc nên thường xuyên theo dõi tần suất để báo cáo kịp thời phòng ban liên quan.

Theo dõi khiếu nại đã xử lý là cần thiết

Những người thường xuyên phản ánh không tốt cũng cần ghi vào lịch sử quy trình xử lý khiếu nại. Phân tích đặc điểm trong hành vi - tích cách của họ giúp bạn hỗ trợ tốt hơn lần sau.

Trên đây là những điều mà doanh nghiệp cần biết để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bởi lẽ, sau cùng điều thu về sẽ là danh tiếng, hình ảnh và lợi nhuận cho công ty. Vì thế, Vuiapp.vn mong rằng bạn sẽ xây dựng và áp dụng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.

Miễn phí thử nghiệm,
Liên hệ nhận demo